NORMAS ISO
Dedicada
a la elaboración de normas en todos los sectores (excepto el electrónico y el
electrotécnico).Establecen un sistema de certificación por el cual una entidad
acreditada e independiente audita una empresa y, si considera que cumple con
los requisitos de la norma escogida lo certifica públicamente. Fijando las
condiciones mínimas que ha de tener el sistema de calidad de una empresa para asegurar
la calidad de sus productos y servicios de cara a sus clientes.es una
federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos
nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene
como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio
internacional. Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares
del mundo se han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las
necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con
literatura sobre calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían
alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.
LA SERIE DE ESTÁNDARES
ISO 9000
Las
normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última década
y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas
normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos
que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de
sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
OBJETIVOS
Suministrar
la información necesaria que requiera en situaciones similares y en una
secuencia lógica.
Registrar
en forma sistemática todas las operaciones que se generan dentro de la
organización.
Diferenciar
las actividades encomendadas a cada unidad o empleo.
Mantener
un orden dentro de las ejecución del trabajo, y por consiguiente simplificar
debido a que:
Determina
el tipo de anotación a utilizarse: Manuscrita, mecanografiadas o impresas.
Establece
quien o quienes son (Usuarios) dentro del proceso, deberá registrar los datos y
cuales datos deberán ser registrados.
Facilita
el uso de la información dentro del proceso.
Suministra
a la organización de la información requerida para la elaboración de las
normas, políticas y procedimientos.
Permite
la utilización de métodos de trabajo para mejorar y controlar las operaciones.
Evaluar el trabajo realizado por los empleados
y operarios.
Apreciar los resultados obtenidos en cada
proceso.
DISEÑO DEL FORMULARIO
El
proceso de elaboración del formulario comienza con el diseño del mismo,
siguiendo las pautas para el desarrollo exitoso del proceso y para ello se
deben cumplir la fase del pre-diseño, diseño y post-diseño.
El
diseño de un formulario es una tarea común en muchos tipos de aplicaciones de
oficina. A veces, la tarea consiste en actualizar un formato más antiguo que ya
no es tan útil como en tiempos pasados. En algunos casos, el objetivo es
empezar de nuevo y crear algo para una nueva aplicación o tarea. En ambos
casos, hay algunos pasos básicos que hacen más fácil diseñar un formulario para
lograr que todo esté muy bien organizado, sea fácil de leer y con el fin de que
cumpla con su propósito.
Las
ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO
9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO
9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad, y las
ISO
9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de
calidad
Las
características más importantes y novedosas de esta serie son:
¸ La
orientación hacia el cliente
¸ La
gestión integrada
¸ El
énfasis en el proceso de negocios
¸ La
incorporación de la Mejora Continua
¸ La
medición de la satisfacción del cliente.
¿QUÉ SE NECESITA PARA
INICIAR UN PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD S/NORMAS ISO SERIE 9001-2000?
¸
Compromiso real y participación de los directivos
¸
Involucramiento de todos los empleados
¸
Comunicación
¸ Capacitación
de todas las áreas de la organización
¸
Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC (responsables,
tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)
¸
Definición clara de responsabilidades
¸
Realización de un diagnóstico de calidad
¸
Comprensión de los requerimientos de los clientes
¸
Fijación de políticas y objetivos de calidad
¸
Establecimiento de un plan de calidad
¸
Ordenamiento de la documentación existente
¸
Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo)
¸
Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.
¸
Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua
¸
Definición, planificación e implementación de actividades de medición y
seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la
norma.
FORMULARIOS
Formulario transmite información
específica de una persona a otra o de una a otra unidad. Este es un papel
portador de datos e información y es parte integrante del método. Así, es un
medio de transmitir información El propósito fundamental del diseño de
formularios, es suministrar medios estandarizados para el eficaz procesamiento
de información administrativa, así como también, crear un instrumento de
actividad humana para registrar y pasar la información. Los formularios
impresos en papel son bien conocidos por la habitual dificultad que plantean a
la hora de reconocer en la pantalla de una computadora evitan este problema. Es
una pieza de papel que contiene datos y espacios en blanco para registrar información
variable, el cual tendrá diferente utilización según el área funcional a la
cual pertenezca. Puede considerarse también como un instrumento de trabajo cuyo
objetivo es trasportar información para simplificar y facilitar el desarrollo
de los procedimientos administrativos.
PASOS.
1.
Determina los tipos de información que deben ser insertados en los diferentes
campos del formulario. Esto se establece de acuerdo a la finalidad prevista del
documento. Identifica las diferentes temas o informaciones que vas a registrar,
comprueba que haya el número de campos necesarios para recoger la información y
que éstos campos tienen un espacio adecuado para recoger los datos.
2.
Organiza los diferentes tipos de información en una secuencia lógica. La idea
es crear un flujo de un campo a otro para darle un sentido al formulario y y
que facilite luego el uso del documento. Una forma muy simple, y que tiene la
intención de capturar la información básica, es seguir una secuencia de fecha,
nombre, apellido, dirección, ciudad, estado o provincia, código postal, números
de teléfono y de fax y un campo para grabar una dirección de correo electrónico
del contacto.
3.
Aplica ese formato en la creación de una plantilla. Las aplicaciones de
software, por lo general. Hacen que sea fácil crear campos y que éstos puedan
ser ubicados en una posición determinada gracias al uso de un ratón de
ordenador. Crea y pon los campos en los que se registrarán los datos en el
orden en el que deben ser recogidos en el formulario, así será más fácil y
ordenado recoger esa información.
o
del contacto.
4.
Personaliza cada campo en la plantilla. La mayoría de los programas de software
que ayudan en la creación de formularios hacen posible ajustar la longitud y
anchura de cada campo, así como limitar el tipo de caracteres que se permiten
en cada campo. Esto hace, por ejemplo, que sea más fácil introducir las fechas
y números de teléfono de manera uniforme.
.
acto.
acto.
6.
Comprueba tu formulario. Antes de ponerlo en marcha, hay que dedicar un tiempo
para ingresar algunos datos y asegurarnos de que éstos se han introducido de
manera correcta, cumpliendo tus expectativas. Si los datos no se muestran
adecuadamente, o uno de los campos no funciona tal y como esperabas, vuelve a
la plantilla del formulario y haz los ajustes necesarios.
CONSIDERACIONES PARA LA ELABORACIÓN DE UN FORMULARIO
Debemos
considerar ciertos aspectos para elaborar un formulario exitosamente, el primer
aspecto a considerar es realizar una revisión y determinar la necesidad del
formulario y si existen formularios que compartan en mismo objetivo.
Posteriormente elegir el tamaño estándar de papel y letra adecuada para el
diseño e impresión, y de ahí elaborar una lista con toda la formación que
contendrá el formulario.
Determinar
espacios horizontales para cada dato y la mejor distribución de estos, de
acuerdo con los responsables de su llenado, que debe ser a mano o a máquina,
evitando áreas libres o desperdicios de papel y exceso de zonas sombreadas.
Una
vez realizada esta revisión se procede a poner a prueba el formulario, por tres
meses y constatar si cumple su objetivo.
CONTROL
DE FORMULARIOS
Es
un plan o método usado por la gerencia para guiar y regular las operaciones de
oficina, mediante la normalización del flujo de papeles, donde se detecta la
necesidad de realizar ajustes o para utilizar los formularios en forma más
eficiente y mantener el seguimiento a cada formulario implantado. El control de
formularios se debe centrar en un lugar suficientemente alto dentro de la
organización como para dar una visión amplia, necesaria para la revisión,
coordinación y mejora de la instalación de los formularios. Se debe tomar en
cuenta la opinión del analista y de los usuarios, ya que el analista es quien
decide cómo deben ir distribuidos los datos y el usuario decide cuáles son los
datos necesarios.
En
la etapa del control de formularios se incluye el establecimiento de un sistema
de control como política de la empresa. Debe existir relación entre el control,
los sistemas y procedimientos.
MANUALES
ADMINISTRATIVOS
Constituye
la documentación de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad
de contar con un programa de revisión constante sobre los sistemas, métodos y
procedimientos en la ejecución operativa, que permita descubrir, evaluar y
corregir desviaciones de los planes originales. Es asimismo importante contar
dentro de la empresa con un área especializada en el estudio de sistemas de la
organización o, en su caso, utilizar los servicios de consultaría externa. De
cualquier manera, es manifiesta la necesidad de elaborar una guía sobre la guía
sobre la actuación individual o por funciones, como consecuencia lógica de
intentar un control adecuado dentro de la diversidad de actividades que en la
empresa se llevan a cabo.
VENTAJAS
Son
fuentes permanentes de información sobre las prácticas generales y sectoriales
de la Empresa.
Ayudan
a Institucionalizar y hacer efectivos los procedimientos (son una versión
"Oficial" y además evitan los argumentos de
"Desconocimiento")
Facilitan
la fijación, establecimiento de estándares de aplicación.
Posibilitan
la normalización de actividades es decir todos procederán de la misma forma.
Son
útiles para la capacitación de nuevos empleados
Aumentan
la fijación en la realización de Actividades.
Posibilitan
una delegación efectiva.
DESVENTAJAS
1.
Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual
que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
2.
Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un
manual y conservarlo al día.
3.
Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
4.
Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las
Operaciones.
5.
El costo de producción y actualización puede ser alto.
6.
Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.
7.
Incluye solo aspectos formales de la organización, dejando de lado los
informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.
8.
Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados.
CLASIFICACIÓN
Existen
diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa los nombres
diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera:
Por
su contenido:
Se
refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de
este tipo tenemos los siguientes:
Manual
de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica sobre el
Organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición
actual.
Manual
de organización: Su propósito es exponer en forma detallada la estructura
organizacional formal a través de la descripción de los objetivos, funciones,
autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.
Manual
de políticas: Consiste en una descripción detallada de los lineamientos a
seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos.
Pueden
elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales como:
Producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc.
Manual
de procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos
administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del
organismo.
Este
manual es una guía (como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy
valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso.
Manual
de contenido múltiple: Cuando el volumen de actividades, de personal o
simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboración y
utilización de distintos manuales, puede ser conveniente la confección de este
tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "políticas y
procedimientos", el de "historia y organización", en si consiste
en combinar dos o mas categorías que se interrelacionan en la práctica
administrativa. En organismos pequeños, un manual de este tipo puede combinar
dos o más conceptos, debiéndose separar en secciones.
Por
su función específica:
Esta
clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar. Dentro
de este apartado puede haber los siguientes manuales:
Manual
de producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las
instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y
pronta solución.
La
necesidad de coordinar el proceso de fabricación (fabricación, inspección,
ingeniería industrial, control de producción), es tan reconocida, que en las
operaciones de fabricación, los manuales se aceptan y usan ampliamente.
Manual
de compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el
alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a utilizar que
afectan sus actividades.
Manual
de ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las
rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de
ventas, procedimientos, controles, etc.)
Manual
de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras
en todos los niveles de la administración, contiene numerosas instrucciones
especificas a quienes en la organización están involucrados con el manejo de
dinero, protección de bienes y suministro de información financiera.
Manual
de contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de la contabilidad.
Manual
de crédito y cobranzas: Entre los aspectos más importantes que puede contener
este tipo de manual están los siguientes: operaciones de crédito y cobranzas,
control y cobro de las operaciones, entre otros.
Manual
de personal: Los manuales de personal podrán contener aspectos como:
reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el
manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios,
prestaciones, capacitación, entre otros.
Manual
técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función operacional
determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad
administrativa responsable de la actividad y como información general para el
personal interesado en esa función. Ejemplos de este tipo de "Manual
técnico de auditoría administrativa", y el "Manual técnico de
sistemas y procedimientos". Estos sirven como fuente de referencia y
ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesoría.
Manual
de adiestramiento o instructivo: Estos manuales explican, las labores, los
procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente más
detallados que un manual de procedimientos.
El
supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco
conocimiento previo de los temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de
adiestramiento "explica como debe ejecutarse el encendido de la terminal
de la computadora y emitir su señal", mientras que un manual de
procedimientos omite esta instrucción y comenzaría con el primer paso activo
del proceso.
Generales
Se
refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los
siguientes manuales:
Manuales
generales de organización: Este es producto de la planeación organizacional y
abarca todo el organismo, indicando la organización formal y definiendo su
estructura funcional.
Manual
general de procedimientos: Este es también resultado de la planeación, contiene
los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman en un
organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.
Manual
general de políticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud
de la dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales
establecen líneas de guía, un marco dentro del cual todo el personal puede
actuar de acuerdo a condiciones generales.
Especifico:
Manual
específico de reclutamiento y selección: Se refiere a una área específica
(personal). Y contiene la definición uniforme respecto al reclutamiento y
selección personal en una organización.
Manual
especifico de auditoría interna: Consiste en agrupar lineamientos,
instrucciones de aplicación específica a determinados tipos de actividad, aquí
se refiere a la auditoría interna en forma particular.
Manual
específico de políticas de personal: Este se enfoca a definir
"políticas", pero de un área especifica de la organización, señalando
las guías u orientación respecto a cuestiones de personal, tales como:
contratación, permisos, promociones, prestaciones, etc.
Manual
específico de procedimientos de tesorería: Consiste en elaborar los
procedimientos en el orden de importancia de un área específica, a fin de
capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo,
por ejemplo: ingresos a caja, pago a proveedores, etc.
TIPOS
Los
manuales utilizados en una organización son los siguientes:
Manual
de objetivos y políticas: contiene los principios básicos que regirán el
accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
Manuales
del empleado o de Bienvenida: contiene aquella información que resulta de
interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que
hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el momento de la
incorporación. Dichos temas se refieren a objetivos de la empresa, actividades
que desarrolla, planes de incentivación y programación de carrera de empleados,
derechos, obligaciones, etc.
Manuales
de Organización: describe la organización formal mencionado, para cada puesto
de trabajo los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad.
Manual
de normas procedimientos: Llamados también manual de operaciones o de prácticas
Standard, son documentos de gestión de uso diario que presentan en forma
ordenada y sistemática los pasos precisos a seguir para lograr el trabajo de
una unidad de acuerdo a métodos previstos. Los manuales de procedimientos
orientan el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitan las alteraciones
arbitrarias.
Manual
del especialista: contiene normas o indicaciones referidas exclusivamente ha
determinado tipo de actividades u oficios, se busca con este manual orientar y
uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales funciones.
Manual
de propósitos Múltiples: reemplaza total o parcialmente a los mencionados
anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la empresa o el
volumen de actividades no justifique su confección o mantenimiento.
PROCEDIMIENTOS
GENERALES PARA ELABORAR MANUALES ADMINISTRATIVOS
Etapas
practicas a seguir como procedimiento estándar en la elaboración de los
manuales administrativos.
Definición
del objetivo a cumplir
Elección
del o los responsables de la preparación o elaboración
Estudio
preliminar de la organización (detectar posibles problemas)
Planeamiento
del trabajo a desarrollar. Plan cómo se reparte el trabajo y cómo procedemos.
Relevamiento
de la información. Encuestas, entrevistas (las más importantes)
Elaboración
propiamente dicho del manual.
Redacción
Diagramación
(Capítulos, Subcapítulos, Temas, etc.)
Formato
del trabajo: letras, márgenes, interlineados, etc.
Codificación
Impresión
Encuadernado,
pruebas piloto
Distribución
Instrucciones
a los usuarios
Seguimiento
Actualización
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